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Agregando valor

por Rodrigo Goyanna

Ninguém encanta cliente como a Disney – Engajamento em busca do final feliz.

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

11 de novembro de 2016

23

Reza a lenda que certa vez em um dos parques da Disney, um turista deixou cair um copo no chão, e antes que se prontificasse a apanhá-lo, um funcionário rapidamente assim o fez de forma muito cordial. Assustado com tamanha prontidão, o turista o questionou sobre quantos funcionários haviam na equipe de limpeza: “nós somos em aproximadamente 30.000, senhora”.

A revelação apareceria mais tarde, aquele “encarregado da limpeza” era na verdade um dos diretores mais importantes do parque, que não mentiu e nem fingiu ser quem não era, para a Disney, cada funcionário precisar ter em mente o que eles chamam de FANTÁSTICA ATENÇÃO AOS DETALHES, porque a meta é fazer o parque parecer novo todas as manhãs;  todos, absolutamente todos que trabalham no complexo, são responsáveis pela limpeza e organização; não há hierarquia quando se fala em juntar um papel de bala do chão.

E não há mesmo! Não apenas coordenadores ou diretores têm cartões de visita, todos que trabalham na Disney tem o mesmo cartão, com o respectivo nome, e o mesmo cargo para todos: “Gerente de Atendimento ao Cliente”. Até os membros que não têm contato direto com os visitantes sabem que precisam se concentrar em oferecer o que os clientes demandam e merecem.

Porque para a Disney, toda vez que um cliente entra em contato com sua empresa, é uma grande oportunidade para gerar valor. Por isso, cada funcionário precisa mostrar entusiasmo; aliás, esqueça a palavra funcionário, a Disney os chamam de “membros do elenco”, esqueça clientes ou visitantes, a empresa do Mickey os nomeia como CONVIDADOS. São todos parte de um show; convidados e membros do elenco desse espetáculo de lazer e entretenimento com uma das maiores taxas de retorno do mundo.

Essa experiência única, mas cara, podia dar a sensação de esgotamento, “já fomos a Disney, próxima viagem vamos a outro lugar”, mas não, estatísticas apontam que os visitantes, ou melhor, “convidados”, estão sempre retornando pela forma especial na qual são tratados, tão especial que dentre tantos lugares novos no mundo pra se aventurar, não são poucos os que preferem voltar pra onde se sentiram especiais, é a forma Disney de encantar.

Mas não é fácil cuidar de cada detalhe, é um esforço que faz uma enorme diferença, por exemplo, a tinta usada no carrossel; cada parte que deveria ser dourada, foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23 quilates. Poucos convidados conseguirão perceber essa diferença, mas todos os membros do elenco sabem disso, e, para eles, não há limites naquilo que fazem para tornar o espaço em um lugar mágico.

A Disney acredita que “é mais importante você conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que conquistou“. Ter paixão pela qualidade é apenas uma parte da paixão pelos seus clientes, onde cada pequeno detalhe faz parte de uma engrenagem maior, que representa o trabalho de encantamento e fidelização dos convidados. Uma aula de comprometimento, não é? Por isso o engajamento para com a marca se torna tão forte.

A preocupação em atender bem é tão constante, que a Disney amplia o conceito de concorrência: Você imagina um cenário onde Apple, Amazon, Starbucks sejam competidoras do parque? Para a Disney sim, são de fato seus concorrentes em algumas etapas do processo de venda, porque os clientes destas lojas hoje, poderão vir a ser convidados do parque de entretenimento amanhã, e para a Disney, a forma com que o cliente é encantado em cada um desses pontos de coleta, fica na memória deste independente do produto que ele consumir; se um consumidor for a AppleStore para trocar um produto e gostar da forma com que foi atendido e respeitado, amanhã ele vai exigir o mesmo tratamento se por acaso for a farmácia, ao supermercado, ou ao melhor parque de diversões do mundo, por isso a Disney amplia seu benchmarking para além do lazer e entretenimento.

Segundo a empresa: “não basta vencer a concorrência; precisamos utilizar sempre métodos de produção à prova de erros, pondo-os cuidadosamente em prática, acompanhando cada processo cuidadosamente e aperfeiçoando continuamente os métodos”. Um excelente aprendizado:  “onde todos podem ser seus concorrentes, inclua também como competidor o melhor de você, procurando sempre incorporar a processos já bem sucedidos, melhorias e aperfeiçoamentos em prol do desenvolvimento e da redução da margem de erro.”

Se mais alguém duvidar do jeito Disney de encantar os convidados, segue relato de uma experiência descrita no Facebook do usuário Luiz Rondinelli em Julho de 2015:

untitled

“Um conhecido foi a Disney e seu filho perdeu um brinquedo em um dos parques. Olhem a história que ele publicou abaixo:
“Ainda na @waltdisneyworld:
-Olá, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal Kingdom.
-Qual o boneco e tamanho?
-Um buzz lightyear pequeno.
-Articulado?
-Sim.
-Achei, Sr.
-Achou?!
-Aham. Está conosco no achados e perdidos do complexo Disney.
-Nossa.
-Para que o Sr. não perca tempo das suas férias, podemos enviá-lo pelo correio até a sua casa.
-Mas eu moro no Brasil.
-Nós entregamos no mundo inteiro.
-Nossa. Qual seria o valor?
-É de graça, Sr.
-Muito obrigado!
-Nós que agradecemos a sua visita.”

Alguém dúvida que eles acreditam em finais felizes?

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Ninguém encanta cliente como a Disney – Engajamento em busca do final feliz.

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

11 de novembro de 2016

23

Reza a lenda que certa vez em um dos parques da Disney, um turista deixou cair um copo no chão, e antes que se prontificasse a apanhá-lo, um funcionário rapidamente assim o fez de forma muito cordial. Assustado com tamanha prontidão, o turista o questionou sobre quantos funcionários haviam na equipe de limpeza: “nós somos em aproximadamente 30.000, senhora”.

A revelação apareceria mais tarde, aquele “encarregado da limpeza” era na verdade um dos diretores mais importantes do parque, que não mentiu e nem fingiu ser quem não era, para a Disney, cada funcionário precisar ter em mente o que eles chamam de FANTÁSTICA ATENÇÃO AOS DETALHES, porque a meta é fazer o parque parecer novo todas as manhãs;  todos, absolutamente todos que trabalham no complexo, são responsáveis pela limpeza e organização; não há hierarquia quando se fala em juntar um papel de bala do chão.

E não há mesmo! Não apenas coordenadores ou diretores têm cartões de visita, todos que trabalham na Disney tem o mesmo cartão, com o respectivo nome, e o mesmo cargo para todos: “Gerente de Atendimento ao Cliente”. Até os membros que não têm contato direto com os visitantes sabem que precisam se concentrar em oferecer o que os clientes demandam e merecem.

Porque para a Disney, toda vez que um cliente entra em contato com sua empresa, é uma grande oportunidade para gerar valor. Por isso, cada funcionário precisa mostrar entusiasmo; aliás, esqueça a palavra funcionário, a Disney os chamam de “membros do elenco”, esqueça clientes ou visitantes, a empresa do Mickey os nomeia como CONVIDADOS. São todos parte de um show; convidados e membros do elenco desse espetáculo de lazer e entretenimento com uma das maiores taxas de retorno do mundo.

Essa experiência única, mas cara, podia dar a sensação de esgotamento, “já fomos a Disney, próxima viagem vamos a outro lugar”, mas não, estatísticas apontam que os visitantes, ou melhor, “convidados”, estão sempre retornando pela forma especial na qual são tratados, tão especial que dentre tantos lugares novos no mundo pra se aventurar, não são poucos os que preferem voltar pra onde se sentiram especiais, é a forma Disney de encantar.

Mas não é fácil cuidar de cada detalhe, é um esforço que faz uma enorme diferença, por exemplo, a tinta usada no carrossel; cada parte que deveria ser dourada, foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23 quilates. Poucos convidados conseguirão perceber essa diferença, mas todos os membros do elenco sabem disso, e, para eles, não há limites naquilo que fazem para tornar o espaço em um lugar mágico.

A Disney acredita que “é mais importante você conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que conquistou“. Ter paixão pela qualidade é apenas uma parte da paixão pelos seus clientes, onde cada pequeno detalhe faz parte de uma engrenagem maior, que representa o trabalho de encantamento e fidelização dos convidados. Uma aula de comprometimento, não é? Por isso o engajamento para com a marca se torna tão forte.

A preocupação em atender bem é tão constante, que a Disney amplia o conceito de concorrência: Você imagina um cenário onde Apple, Amazon, Starbucks sejam competidoras do parque? Para a Disney sim, são de fato seus concorrentes em algumas etapas do processo de venda, porque os clientes destas lojas hoje, poderão vir a ser convidados do parque de entretenimento amanhã, e para a Disney, a forma com que o cliente é encantado em cada um desses pontos de coleta, fica na memória deste independente do produto que ele consumir; se um consumidor for a AppleStore para trocar um produto e gostar da forma com que foi atendido e respeitado, amanhã ele vai exigir o mesmo tratamento se por acaso for a farmácia, ao supermercado, ou ao melhor parque de diversões do mundo, por isso a Disney amplia seu benchmarking para além do lazer e entretenimento.

Segundo a empresa: “não basta vencer a concorrência; precisamos utilizar sempre métodos de produção à prova de erros, pondo-os cuidadosamente em prática, acompanhando cada processo cuidadosamente e aperfeiçoando continuamente os métodos”. Um excelente aprendizado:  “onde todos podem ser seus concorrentes, inclua também como competidor o melhor de você, procurando sempre incorporar a processos já bem sucedidos, melhorias e aperfeiçoamentos em prol do desenvolvimento e da redução da margem de erro.”

Se mais alguém duvidar do jeito Disney de encantar os convidados, segue relato de uma experiência descrita no Facebook do usuário Luiz Rondinelli em Julho de 2015:

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“Um conhecido foi a Disney e seu filho perdeu um brinquedo em um dos parques. Olhem a história que ele publicou abaixo:
“Ainda na @waltdisneyworld:
-Olá, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal Kingdom.
-Qual o boneco e tamanho?
-Um buzz lightyear pequeno.
-Articulado?
-Sim.
-Achei, Sr.
-Achou?!
-Aham. Está conosco no achados e perdidos do complexo Disney.
-Nossa.
-Para que o Sr. não perca tempo das suas férias, podemos enviá-lo pelo correio até a sua casa.
-Mas eu moro no Brasil.
-Nós entregamos no mundo inteiro.
-Nossa. Qual seria o valor?
-É de graça, Sr.
-Muito obrigado!
-Nós que agradecemos a sua visita.”

Alguém dúvida que eles acreditam em finais felizes?