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Investe CE

por Oswaldo Scaliotti

inteligência artificial

Nat, assistente virtual da Natura, ganha cara e novas funcionalidades

Por Oswaldo Scaliotti em Novos Produtos

16 de novembro de 2018

Natura aposta em inteligência artificial para acelerar a digitalização de suas consultoras

Com a crescente convergência dos modelos online e tradicional da venda direta, a partir da estratégia de digitalização da companhia, a Natura passou a apostar na inteligência artificial para o atendimento de suas consultoras e consumidoras, sem deixar de lado o cuidado com as relações que está na essência da companhia.

Por isso, a Nat, assistente virtual da Natura, ganhou personalidade e novas funcionalidades. Com o objetivo de humanizar o atendimento digital, a Nat passa a representar a marca Natura nos ambientes virtuais, com atendimento personalizado no site e, em breve, nos aplicativos da companhia. Lançada em 2016 como um bot dentro do Facebook, a Nat oferecia até então opções de presentes para as consumidoras.

Por meio da Nat, já é possível renegociar dívidas, solicitar a segunda via de boletos, consultar títulos, status dos pedidos e pagamentos, funcionando assim como uma agente de mudança na migração dos públicos para os canais virtuais.  Aos poucos, a assistente virtual da Natura ganhará outras funcionalidades, com a possibilidade de realizar troca de produtos e até reconhecimento de voz.

“Os primeiros resultados apontam que a Nat consegue resolver mais de 70% dos casos que antes seriam direcionados para a Central de Relacionamento da Natura, tornando o nosso atendimento mais ágil e satisfatório, sem perder a essência da companhia, que é um relacionamento carinhoso com nossas consultoras. Vale ressaltar que se o cliente não consegue resolver sua dúvida com a Nat, ele pode falar com um dos nossos atendentes pelo chat. Tivemos o cuidado de construir a Nat de forma muito simples e preditiva, facilitando seu uso e adoção por parte das nossas consultoras e consumidores”, afirma Paula Pimenta, diretora da Central de Relacionamento da Natura.

O uso da inteligência virtual nas plataformas digitais da Natura também faz parte da estratégia de digitalização da empresa, com convergência cada vez maior entre o modelo de venda presencial e online. Hoje, mais de 600 mil consultoras já usam o aplicativo exclusivo Consultoria, que representa cerca de 25% dos pedidos realizados. Com a personalização do autoatendimento, as consultoras ganham tempo para se dedicar à sua atividade, aumentando a produtividade da força de vendas.

Para definir a identidade visual e as principais características da Nat, a Natura reuniu um time multidisciplinar, do qual participaram as áreas de marketing, atendimento, tecnologia digital e relacionamento com clientes e consultoras. “Temos consultoras de 20 a 70 anos, atuando nas mais diversas regiões do Brasil, em diferentes contextos sociais. Por isso, a Nat precisava ser inclusiva, com uma atitude transformadora e acolhedora, que comunicasse os valores da marca.  Trabalhamos em cocriação com diversas equipes até chegar na nova personalidade dela, em busca da melhor experiência possível para quem se relaciona conosco”, afirma Mario Santiago, diretor de Aplicação de TI.

A Nat, explica Santiago, conta com o suporte de um bot para responder a perguntas e transações frequentes e deve ganhar mais facilidades à medida que seu uso se torne mais frequente, garantindo cada vez mais assertividade, rapidez e agilidade no atendimento.

Além de acelerar a digitalização da empresa, a Nat também tem como objetivo reduzir em 30% os atendimentos feitos via Central de Relacionamento, que estarão cada vez mais focados em resolver problemas complexos. Atualmente, cerca de 75% dos contatos recebidos pela Central de Relacionamento são dúvidas simples ou assuntos transacionais de baixa complexidade, que a Nat está capacitada a resolver, com o benefício de estar disponível em tempo real, 24 horas por dia, todos os dias da semana, com total segurança.

Assista ao vídeo e conheça a Nat: https://www.youtube.com/watch?v=whB0EEaBQl8&feature=youtu.be

Sobre a Natura

Fundada em 1969, a Natura é uma multinacional brasileira de higiene e cosmética. Líder no setor de venda direta no Brasil, com mais de 1,7 milhão de consultoras, faz parte da Natura &Co, resultado da combinação entre as marcas Natura, The Body Shop e Aesop – que registrou R$ 9,9 bilhões de receita líquida em 2017. Foi a primeira companhia de capital aberto a receber a certificação B Corp no mundo, em dezembro de 2014, o que reforça sua atuação transparente e sustentável nos aspectos social, ambiental e econômico. Com operações no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Estados Unidos, França, México e Peru, produtos da marca Natura podem ser adquiridos com as consultoras Natura, pelo Rede Natura, por meio do app Natura ou nas lojas. Para mais informações sobre a empresa, visite www.natura.com.br e confira os seus perfis nas redes sociais: LinkedInFacebookInstagramTwitter e YouTube.

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SulAmérica Saúde redefine a experiência dos clientes de seguros com inteligência artificial

Por Oswaldo Scaliotti em Eventos

04 de setembro de 2018

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.

A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

“Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.

Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade.

Sobre a SulAmérica

A SulAmérica é a maior seguradora independente do Brasil, com rede de distribuição por meio de mais de 30 mil corretores independentes. Fundada em 1895, a companhia possui cerca de 5,3 mil funcionários e atua em várias linhas de seguros, como saúde e odontológico, automóveis e outros ramos elementares, vida, além de outros segmentos, como previdência privada, investimentos e capitalização. A SulAmérica tem mais de sete milhões de clientes, de pessoas físicas a grandes empresas, em todo o país. Em 2017, a companhia registrou receitas totais de R$ 18,2 bilhões. Para mais informações, acesse:www.sulamerica.com.br

Sobre a IBM

Para mais informações sobre a IBM, visite http://www.ibm.com/br
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MRV Engenharia amplia o uso da inteligência artificial no atendimento aos clientes

Por Oswaldo Scaliotti em Eventos

22 de julho de 2018

Após o sucesso do aplicativo Meu MRV, construtora utiliza tecnologia chatbot (uma abreviação para robô de chat) para o atendimento ao consumidor via Facebook e pelo Portal de Relacionamento

Grande tendência quando se fala em tecnologia, a inteligência artificial vem ganhando espaço em diversas áreas. Nas empresas, o seu uso para melhorar o relacionamento com o cliente já é uma realidade de sucesso, afinal, reduz a burocracia e agiliza os fluxos de trabalho.

A MRV Engenharia foi a pioneira no setor ao desenvolver a inteligência artificial no aplicativo Meu MRV, vencedor na categoria Melhor Projeto de Contribuição Tecnológica do Prêmio ClienteSA 2018 e também Case do Ano. Lançado no ano passado, o app já conta com uma marca de mais de 70 mil downloads e média de 10.500 interações mensais entre os usuários. Diante do grande sucesso, a construtora resolveu ampliar o uso da tecnologia para outros canais de atendimento ao cliente.

Quem acessa o Facebook Messenger, o aplicativo Meu MRV e o Portal de Relacionamento da MRV já conta com a ajuda da Maria Rosa, personagem criada pela construtora para se relacionar com os clientes. Em todos esses canais de atendimento, a atendente virtual interpreta o contexto das situações e formula as respostas. À medida que a interação evolui, o sistema se aperfeiçoará com o conteúdo que os clientes da MRV mais solicitam.

Segundo Joice Cristina Silva, gestora de Relacionamento com Clientes da MRV, o chatbot conta com a tecnologia IBM Watson, uma plataforma cognitiva que analisa grandes volumes de dados e, a partir disso, gera respostas para as solicitações.

“O dia a dia corrido e as possibilidades que o Smartphone oferece, faz com que o cliente queira resolver seus problemas e tirar suas dúvidas rapidamente em qualquer lugar onde esteja. Depois do aplicativo Meu MRV, implementar a tecnologia também no Facebook Messenger e Portal de Relacionamento reforça nosso objetivo de atender com qualidade e agilidades os nossos clientes”, explica.

Sobre a MRV

Fundada em outubro de 1979, a MRV Engenharia é líder nacional no mercado de imóveis econômicos e a primeira construtora da América Latina a oferecer energia fotovoltaica para seu segmento de atuação. Presente em mais de 150 cidades de 22 Estados e no Distrito Federal, em seus 38 anos de atividade já vendeu mais de 300 mil unidades.

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MRV Engenharia é a 1ª construtora do setor a desenvolver APP com inteligência artificial para atender seus clientes

Por Oswaldo Scaliotti em Mercado

26 de Abril de 2017

Desenvolvida com tecnologia IBM Watson, a ferramenta é inédita no setor de construção civil brasileira

 

Um aplicativo pensado e desenvolvido a partir das necessidades de seus usuários, esse é o Meu MRV. A construtora apresenta ao mercado uma ideia pioneira e sai na frente como a primeira empresa do setor da construção civil a oferecer um App voltado para o relacionamento e atendimento ao cliente, utilizando inteligência artificial. A ferramenta foi estruturada com o objetivo de melhorar constantemente a experiência do usuário, e conta com a tecnologia IBM Watson, uma plataforma cognitiva que analisa grandes volumes de dados e, a partir disso, gera respostas para as solicitações feitas no App. A solução foi construída na plataforma hospedada na nuvem IBM Bluemix, utilizando serviços cognitivos (APIs) do sistema Watson.

A Maria Rosa, atendente virtual criada pela MRV, vai interpretar o contexto das situações e formular respostas. À medida que evoluir a interação com a mascote, o sistema aprende mais e vai se aperfeiçoando com o conteúdo de interesse dos clientes MRV. Todas as perguntas feitas pelos usuários são analisadas e utilizadas na aprendizagem do Watson, com isso, ele absorve e passa a ser mais eficiente em suas respostas. “Provavelmente a ferramenta não terá dificuldades para responder dúvidas, mas isso pode acontecer, especialmente considerando que a MRV é a primeira construtora no Brasil a usar o sistema. Nesse caso, o que o cliente digitar será enviado para a equipe da construtora, que incluirá a resposta no aplicativo”, informou o diretor de Tecnologia da Informação da MRV, Reinaldo Sima.

A ferramenta foi pensada e desenvolvida com a ajuda dos clientes, que participaram ativamente da concepção do App. “Fizemos isso através de uma das mais atuais e inovadoras metodologias de desenvolvimento de produtos e serviços, o Design Thinking. Nesta abordagem, o foco é a experiência do cliente: ele é imerso no projeto com o intuito de obter uma visão mais completa na solução dos problemas e, dessa forma, é possível identificar as barreiras e gerar alternativas viáveis de transpô-las. Buscamos dar respostas aos principais pontos juntamente com os clientes, sempre validando e testando as alternativas. O resultado deste trabalho foi uma lista de soluções que estarão no Meu MRV”, revela Sima.

Funcionalidades

No App, o usuário poderá acionar a Maria Rosa Vaz, personagem criada pela MRV para se relacionar com os clientes, para as solicitações. Ela terá a missão de ajudar os usuários 24 horas por dia. A atendente virtual também auxiliará os clientes a navegar de maneira prática na ferramenta, sem ter que passar por vários menus.

O usuário poderá fazer perguntas do tipo “Qual a etapa da minha obra?” ou “Como faço para emitir segunda via de boleto?”. Ao fazer esses e outros questionamentos, o cliente será imediatamente redirecionado para a tela com a informação correspondente.

O App também possibilitará acompanhar por meio de fotos e vídeos a evolução da obra do apartamento adquirido, registrar e acompanhar solicitações, consultar o extrato de pagamentos, copiar o código de barras do boleto e ainda acessar os comunicados enviados pela MRV. A ferramenta ainda permitirá ao usuário solicitar assistência técnica utilizando como recurso adicional a inclusão de fotos e vídeos para melhorar o processo de atendimento.

As informações também vão chegar ao cliente de forma ativa. Ele será avisado via Push (mensagens enviadas pelos aplicativos) em seu smartphone sobre eventos importantes que precise saber. O proprietário será informado automaticamente, por exemplo, sobre a conclusão de uma etapa específica da obra do seu empreendimento. “Atualmente, a maioria dos clientes possuem smartphones e esperam que possam resolver seus problemas rapidamente. O Meu MRV vai se tornar o principal ponto de contato entre a MRV e o nosso consumidor. A principal inovação é o cliente dispor desse contato digital totalmente concebido com foco nas suas principais necessidades. Com o uso do App, ele poderá resolver as questões de maneira mais rápida e fluida”, finaliza Reinaldo Sima.

A MRV Engenharia

Fundada em outubro de 1979, em Belo Horizonte, a MRV Engenharia é líder nacional no mercado de imóveis econômicos. Em 37 anos de atividades, vendeu mais de 300 mil unidades. É a única construtora brasileira presente em mais de 140 cidades de 20 Estados do Brasil e no Distrito Federal.

 

  • postado por Oswaldo Scaliotti
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MRV Engenharia é a 1ª construtora do setor a desenvolver APP com inteligência artificial para atender seus clientes

Por Oswaldo Scaliotti em Mercado

26 de Abril de 2017

Desenvolvida com tecnologia IBM Watson, a ferramenta é inédita no setor de construção civil brasileira

 

Um aplicativo pensado e desenvolvido a partir das necessidades de seus usuários, esse é o Meu MRV. A construtora apresenta ao mercado uma ideia pioneira e sai na frente como a primeira empresa do setor da construção civil a oferecer um App voltado para o relacionamento e atendimento ao cliente, utilizando inteligência artificial. A ferramenta foi estruturada com o objetivo de melhorar constantemente a experiência do usuário, e conta com a tecnologia IBM Watson, uma plataforma cognitiva que analisa grandes volumes de dados e, a partir disso, gera respostas para as solicitações feitas no App. A solução foi construída na plataforma hospedada na nuvem IBM Bluemix, utilizando serviços cognitivos (APIs) do sistema Watson.

A Maria Rosa, atendente virtual criada pela MRV, vai interpretar o contexto das situações e formular respostas. À medida que evoluir a interação com a mascote, o sistema aprende mais e vai se aperfeiçoando com o conteúdo de interesse dos clientes MRV. Todas as perguntas feitas pelos usuários são analisadas e utilizadas na aprendizagem do Watson, com isso, ele absorve e passa a ser mais eficiente em suas respostas. “Provavelmente a ferramenta não terá dificuldades para responder dúvidas, mas isso pode acontecer, especialmente considerando que a MRV é a primeira construtora no Brasil a usar o sistema. Nesse caso, o que o cliente digitar será enviado para a equipe da construtora, que incluirá a resposta no aplicativo”, informou o diretor de Tecnologia da Informação da MRV, Reinaldo Sima.

A ferramenta foi pensada e desenvolvida com a ajuda dos clientes, que participaram ativamente da concepção do App. “Fizemos isso através de uma das mais atuais e inovadoras metodologias de desenvolvimento de produtos e serviços, o Design Thinking. Nesta abordagem, o foco é a experiência do cliente: ele é imerso no projeto com o intuito de obter uma visão mais completa na solução dos problemas e, dessa forma, é possível identificar as barreiras e gerar alternativas viáveis de transpô-las. Buscamos dar respostas aos principais pontos juntamente com os clientes, sempre validando e testando as alternativas. O resultado deste trabalho foi uma lista de soluções que estarão no Meu MRV”, revela Sima.

Funcionalidades

No App, o usuário poderá acionar a Maria Rosa Vaz, personagem criada pela MRV para se relacionar com os clientes, para as solicitações. Ela terá a missão de ajudar os usuários 24 horas por dia. A atendente virtual também auxiliará os clientes a navegar de maneira prática na ferramenta, sem ter que passar por vários menus.

O usuário poderá fazer perguntas do tipo “Qual a etapa da minha obra?” ou “Como faço para emitir segunda via de boleto?”. Ao fazer esses e outros questionamentos, o cliente será imediatamente redirecionado para a tela com a informação correspondente.

O App também possibilitará acompanhar por meio de fotos e vídeos a evolução da obra do apartamento adquirido, registrar e acompanhar solicitações, consultar o extrato de pagamentos, copiar o código de barras do boleto e ainda acessar os comunicados enviados pela MRV. A ferramenta ainda permitirá ao usuário solicitar assistência técnica utilizando como recurso adicional a inclusão de fotos e vídeos para melhorar o processo de atendimento.

As informações também vão chegar ao cliente de forma ativa. Ele será avisado via Push (mensagens enviadas pelos aplicativos) em seu smartphone sobre eventos importantes que precise saber. O proprietário será informado automaticamente, por exemplo, sobre a conclusão de uma etapa específica da obra do seu empreendimento. “Atualmente, a maioria dos clientes possuem smartphones e esperam que possam resolver seus problemas rapidamente. O Meu MRV vai se tornar o principal ponto de contato entre a MRV e o nosso consumidor. A principal inovação é o cliente dispor desse contato digital totalmente concebido com foco nas suas principais necessidades. Com o uso do App, ele poderá resolver as questões de maneira mais rápida e fluida”, finaliza Reinaldo Sima.

A MRV Engenharia

Fundada em outubro de 1979, em Belo Horizonte, a MRV Engenharia é líder nacional no mercado de imóveis econômicos. Em 37 anos de atividades, vendeu mais de 300 mil unidades. É a única construtora brasileira presente em mais de 140 cidades de 20 Estados do Brasil e no Distrito Federal.

 

  • postado por Oswaldo Scaliotti