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Agregando valor

por Rodrigo Goyanna

outubro 2019

Obrigado pela crítica!

Por rodrigogoyanna em estrategia, experiencia, Marketing

26 de outubro de 2019

Com o advento da internet, a percepção do seu consumidor sobre a experiência de consumo ao produto do seu negócio se tornou não somente muito mais exposta , mas fator determinante sobre decisão de consumo de potenciais novos clientes. Uma campanha de prospects precisaria de muito mais budget pra converter uma reputação prejudicada por uma imagem negativa no mercado. Dê valor as criticas do presente, antes que saia caro ir atrás do cliente do futuro.

Cada vez mais, gestores precisam estar atentos sobre o que tem-se dito sobre sua empresa nos diferentes canais, seja no on line através de novas mídias, seja no offline, pelo famigerado boca a boca. Para monitorar a repercussão no digital, ferramentas como o Google Alert, permitem o usuário cadastrar palavras-chave, e ser avisado sempre que esta for citada no ambiente digital. Para monitorar o off-line, nada melhor que sempre buscar conversar com o cliente, seja o abordando, ou através de pesquisas de satisfação. Uma dica: ofereça vouchers de desconto cada vez que seu cliente der um feedback, é um incentivo a recompra.

Uma postura reativa de entender o pensamento do seu cliente é de extrema importância para a manutenção de uma reputação positiva perante seu target, mas agir proativamente no sentido de entender a experiência de consumo dele traz benefícios imensuráveis para a gestão do seu negócio, pois vai te ajudar a identificar a que grupo eles pertencem, quais são seus gostos e preferências, seu poder de aquisição, sua localização geográfica, e assim por diante. Com esses dados em mãos, será possível direcionar seus serviços ou produtos cada vez mais de forma a dar ao cliente exatamente o que ele deseja.

Quem não gosta de ser ouvido? A tentativa de consertar um erro pode ser tão eficaz do que de fato repará-lo, o ato de se importar com o cliente, entrega a narrativa de que ele não é apenas mais um, mas um consumidor bem mais especial.

Lembre-se, o pior cliente é o que não se comunica, porque não dá ao gestor a oportunidade de identificar onde falhou, e consequentemente, ele nao sabe exatamente onde melhorar. Incentive as criticas, elas são escadas para o sucesso. Cliente insatisfeito, e mudo, são considerados detratores da marca, e certamente irão repercutir a experiência negativa para algumas dezenas de pessoas da “sua tribo”

Puxe na memória, quando foi a última vez que desistiu de uma compra baseado em um feedback negativo? Quantos de nós pesquisam reviews de compra antes do fechamento da venda? A compra, mais do que apenas o produto, tem como um dos principais valores, a experiência, na qual está inserida o atendimento, além da efetiva conexao que o cliente criou com sua marca, através dos diversos pontos de contato. Por isso, entenda quais são os pay points do seu publico, e um por um, entregue soluções em forma de experiência positiva.

Entenda que a internet remodelou o relacionamento entre os diversos stakeholders, antes, essa corrente sobre percepções de experiências eram feitas a nível local, o vizinho comentava com a dona de casa, a mesa de bar ajudava a decidir sobre a venda, agora, a internet virou um balcão de opiniões, onde cabe ao gestor, entender ate que ponto aquele julgamento é pertinente, e até que ponto a critica pode servir de aprendizado para melhoria de produto: ESCUTE TUDO, RESPONDA A TUDO, E SEJA REATIVO ÀQUILO QUE TRARÁ VALOR AO SEU NEGÓCIO.

Não pedir um feedback ao cliente não significa que ele não dirá sua opinião sobre os seus produtos ou serviços: pelo contrário, se você não se preocupar em buscá-la para garantir sua satisfação no pós-venda, ele pode expô-la com estardalhaço e prejudicar a imagem do seu empreendimento.

Enquanto empreendedor, é preciso expandir sua capacidade/maturidade de reagir positivamente diante de uma critica construtiva. Existe um ditado que diz que “ as vezes quem menos sabe da água, é o peixe”, precisamos de um olhar externo pra entender, diante do que já acontece rotineiramente em nossa empresa, o que pode ser entendido como ponto fora da curva sobre a experiência de consumo.

Um dos exemplos mais emblemáticos foi o das pastilhas Halls:

Com o tema de campanha: Errar é humano, ACABAR COM O ERRO É HALLS! A empresa absorveu as criticas e deu a volta por cima ao reagir inteligentemente nessa campanha ao escutar seu consumidor.

Se houve falha de pesquisa de mercado sobre desenvolvimento de um novo produto, a empresa foi muito perspicaz no momento que absorveu as criticas, e ao invés de ficar apanhando do mercado, deu um passo atrás, e através do humor,  oportunizou o lançamento de um produto pra substituir o que não performou bem.

No comercial, a empresa diz: “ se vocês não estão felizes, nós também não”. Isso é valorizar o maior ativo de qualquer organização, o seu cliente. Ela deu voz e poder de decisão àquele que é o centro de tudo, e norteia a proposta de valor do negócio.

Marketing de relacionamento é isso, ao invés de mostrar uma postura distante e petulante, ao reconhecer o erro, a empresa acaba se humanizando, e se aproximando do seu publico.

O gerente inicia o comercial  dentro de um escritório estando com o estilo “engomadinho” (um visual típico de distanciamento e isolamento), e ao participar in loco da eliminação do produto (se sujando inclusive), ele se mostra engajado com as reclamações do seu publico, como se não medisse esforços para entregar o que o mercado tem demandado.

Na ultima cena do comercial, o gerente do SAC caminha sozinho, e recolhe sua maleta de trabalho do chão. É uma mensagem clara: “estamos de volta ao jogo”

Ponto pra Halls!

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Primeira loja de KitKat em São Paulo foca na experiência de consumo

Por rodrigogoyanna em experiencia, Marketing

22 de outubro de 2019

A gigante suíça Nestlé inaugurou em São Paulo uma loja própria de Kitkat, chocolate mais vendido da companhia no mundo. Primeiro da América Latina, o “Kitkat Chocolatory” é um projeto global da Nestlé, lançado há cinco anos e presente em outras capitais, como Tóquio (Japão), Melbourne (Austrália), Londres (Inglaterra) e Toronto (Canadá).

O espaço, aberto ao público no Shopping Morumbi na semana passada, foi concebido para promover experiências, com diferentes áreas para o consumidor criar sua guloseima ou kit de chocolates. É possível escolher recheios e coberturas, entre mais de mil combinações possíveis, para montar o doce, por exemplo.

Quem quiser levar para casa ou presentear pode combinar mais de 18 sabores inéditos exclusivos, em formato 2 fingers (pedaços “destacáveis” do tablete), como  pistache, menta, banana, goiaba e churros. Há, inclusive, uma opção em lata com impressão a laser personalizável. A loja brasileira é a primeira a trazer essa tecnologia.

O espaço também foi criado com diferentes interações digitais, que permeiam toda a jornada do consumidor. Há desde jogos em realidade virtual, filtros com realidade aumentada via Snapchat, vending machine com game e espaços instagramáveis, que  podem ser aproveitados juntamente com um Snap Code, no qual os consumidores acessam um filtro exclusivo da marca.

Para completar, uma parceria inédita com a Nespresso traz três linhas de cafés harmonizadas com os chocolates. “Uma loja focada na experiência por meio de produtos eleva a marca além da compra por si só”, comenta Leandro Cervi, Head de Chocolates da Nestlé Brasil.

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As marcas mais valiosas de 2019, segundo ranking da Interbrand

Por rodrigogoyanna em branding, estrategia, Marketing

18 de outubro de 2019

A Interbrand divulgou hoje (17) o seu estudo Best Global Brands, que lista as marcas mais valiosas do mundo. Apple, Google e Amazon aparecem na liderança no ranking. Mas há uma novidade: pela primeira vez, Uber e LinkedIn entram na classificação, respectivamente na 87ª posição (US$ 5,7 bilhões) e 8º lugar (US$ 4,8 bilhões).

Em 2019, o valor total das 100 principais marcas chega a 2,3 trilhões de dólares, 5,7% a mais ante 2018. Entre as que mais cresceram em relação ao ano passado, estão a Mastercard, em 62º lugar, com um incremento de 25% no valor da marca (US$ 9,4 bilhões) seguida pela Salesforce, que cresceu 24%, ocupando a 70º posição com um valor de US$ 8,4 bilhões.

Para elaborar o ranking, a consultoria leva em conta três frentes: o desempenho financeiro dos produtos ou serviços da marca; o papel que a marca desempenha nas decisões de compra e a força competitiva da marca e sua capacidade de criar lealdade e, portanto, demanda e lucro ​​no futuro.

Este é o vigésimo ranking da Interbrand. Segundo Beto Almeida, CEO da consultoria no Brasil, os consumidores estão cada vez mais bem informados, mais conectados e mais exigentes nas suas escolhas. “A necessidade de transformar os consumidores em participantes ativos no dia a dia do negócio é crucial para conectar desejo com utilidade, o que no final das contas, gera valores extraordinários”, avalia.

Veja a seguir as 20 marcas mais valiosas segundo a Interbrand.

Classificação 2019 Marca Mudança de valor da marca Valor da marca em US$
1 Apple 9% 234.2 bilhões
2 Google 8% 167.7 bilhões
3 Amazon 24% 125.2 bilhões
4 Microsoft 17% 108.8 bilhões
5 Coca-Cola -4% 63.3 bilhões
6 Samsung 2% 61 bilhões
7 Toyota 5% 56.2 bilhões
8 Volkswagen 5% 50.8 bilhões
9 McDonald’s 4% 45.3 bilhões
10 Disney 11% 44.3 bilhões
11 BMW 1% 41.4 bilhões
12 IBM – 6% 40.4 bilhões
13 Intel – 7% 40.2 bilhões
14 Facebook – 12% 39.8 bilhões
15 Cisco 3% 35.5 bilhões
16 Nike 7% 32.3 bilhões
17 Louis Vuitton 14% 32.2 bilhões
18 Oracle 1% 26.3 bilhões
19 GE – 22% 25.5 bilhões
20 SAP 10% 25 bilhões

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Homens fazem mais compras de supermercado online do que mulheres

Por rodrigogoyanna em estrategia, Marketing

14 de outubro de 2019

Um novo estudo divulgado pela Kantar, ajuda a confirmar que muitos dos estereótipos de gênero propagados por comunicações de diversas marcas estão equivocados. O eCommerce On, uma pesquisa realizada globalmente em 14 países, com 16 macrocategorias, analisando mais de 100 mil atos de compras e o comportamento de 27 mil compradores online, identificou que, dentre os e-shoppers, 47% dos homens fizeram compras de supermercado online, contra 39% das mulheres.

Ainda assim, muitas das propagandas de categorias relacionadas à ida ao supermercado são direcionadas ao gênero feminino. De acordo com oAdReaction – Getting Gender Right, outro levantamento realizado pela Kantar, em campanhas de produtos de limpeza da casa, por exemplo, as mulheres representam 89% do target das comunicações, 85% em alimentos e 76% em higiene pessoal. No entanto, 80% dos homens também são decisores de compra de supermercado, junto com 91% das mulheres.

A oportunidade aí é dupla: aumentar o número de mulheres que fazem esse tipo de compras online mostrando uma comunicação mais equilibrada e fugindo de imagens batidas em relação ao gênero feminino; e também entender as barreiras específicas a esse público. A análise realizada pela Kantar aponta que marcas que equilibram a atenção nos dois gêneros impulsionam um valor maior.

Entender os receios e necessidades de cada um dos gêneros no e-commerce também é muito importante. “As marcas precisam agir de forma diferente em cada caso, pois os compradores têm diferentes necessidades e motivações. O que significa entender o perfil de cada um deles e entregar soluções específicas”, afirma Luciana Piedemonte, diretora e líder de commerce da Kantar Brasil. “Temos que colocar o shopper e suas necessidades no centro da estratégia de e-commerce.”

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Supermercado Pinheiro prepara ações especiais para o Dia das Crianças

Por rodrigogoyanna em branding, estrategia, Marketing

10 de outubro de 2019

Sábado (12/10) será comemorado o Dia das Crianças e os pequenos terão mais um motivo para acompanhar seus pais nas compras de supermercado. O Supermercado Pinheiro prepara ações em suas lojas, nos cinemas e nos parquinhos infantis para festejar a alegria da infância. Nas lojas, de 9h às 12h, haverá distribuição de jogos de botão e pirulitos, oficina de slime, pintura de rosto e gesso decorativo. Os personagens da Patrulha Canina e o Pinheirinho estarão recepcionando os pequenos clientes e preparados para muitos selfies com a criançada.

Nas lojas Messejana e Maraponga haverá ainda a ação Compre e Ganhe com a Frut Biss. No dia 12 de outubro, o cliente que comprar dois potes de 2 litros de sorvete ou dois de 1,5l ganhará um copo especial. Já em parceria com a Merci serão promovidas atividades recreativas com a Tia Bolinha nas lojas Messejana (12/10, de 9h às 12h), Panamericano (15/10, de 17h às 19h) e Maraponga (17/10, de 17h às 19h). Para participar é necessário adquirir um pacote de linguiça Merci (700g).

 

Já nos parques infantis de Aracati, Limoeiro, Quixadá e Sobral estão programadas apresentações de mágica, pintura de rosto e recreação. Para completar a diversão, em todos os cinemas da rede Pinheiro os ingressos estarão mais acessíveis com o combo Família (dois adultos e duas crianças) para filmes em exibição no dia 12 de outubro.

 

O Supermercado Pinheiro também presenteou os filhos de seus colaboradores em uma ação de endomarketing que enviou um quebra-cabeça para cada criança com idade entre 0 e 12 anos. Foram quase 1.000 peças para contemplar os filhos de funcionários das 12 lojas da rede em todo o Ceará, Centro de Distribuição, parques infantis, cinemas em todo Ceará, bem como Administração e o Instituto Bom Vizinho de Cultura e Responsabilidade Social.

 

Programação das lojas

MARAPONGA – Cabelo decorativo e presença dos personagens da Patrulha Canina de 10h às 11h

MESSEJANA – Cabelo decorativo e presença dos personagens da Patrulha Canina de 8h às 9h30

MONDUBIM – Oficina de Slime e presença dos personagens da Patrulha Canina de 11h30 às 12h30

PAN AMERICANO – Pintura de rosto e presença dos personagens da Patrulha Canina de 13h às 14h

PRAIA DE IRACEMA – Pintura de rosto

WASHINGTON SOARES – Oficina de escultura com balão

ITAPIPOCA – Pintura de rosto e gesso decorativo

SOBRAL JUNCO – Pintura de rosto

SOBRAL CENTRO – Pintura de rosto

LIMOEIRO – Presença do personagem Pinheirinho

 

Programações nos parquinhos infantis

ARACATI – Dias 12, 17h30 às 20h, Recreação e turma de circo

LIMOEIRO – Dias 12 e 13/10, Presença do Pinheirinho, e dia 13/10, às 19h, apresentação de mágica

QUIXADÁ – Dia 12/10, 17h30 às 20h, Recreação

SOBRAL JUNCO – Dia 12/10, Pintura de rosto

 

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Supermercado Pinheiro prepara ações especiais para o Dia das Crianças

Por rodrigogoyanna em branding, estrategia, Marketing

10 de outubro de 2019

Sábado (12/10) será comemorado o Dia das Crianças e os pequenos terão mais um motivo para acompanhar seus pais nas compras de supermercado. O Supermercado Pinheiro prepara ações em suas lojas, nos cinemas e nos parquinhos infantis para festejar a alegria da infância. Nas lojas, de 9h às 12h, haverá distribuição de jogos de botão e pirulitos, oficina de slime, pintura de rosto e gesso decorativo. Os personagens da Patrulha Canina e o Pinheirinho estarão recepcionando os pequenos clientes e preparados para muitos selfies com a criançada.

Nas lojas Messejana e Maraponga haverá ainda a ação Compre e Ganhe com a Frut Biss. No dia 12 de outubro, o cliente que comprar dois potes de 2 litros de sorvete ou dois de 1,5l ganhará um copo especial. Já em parceria com a Merci serão promovidas atividades recreativas com a Tia Bolinha nas lojas Messejana (12/10, de 9h às 12h), Panamericano (15/10, de 17h às 19h) e Maraponga (17/10, de 17h às 19h). Para participar é necessário adquirir um pacote de linguiça Merci (700g).

 

Já nos parques infantis de Aracati, Limoeiro, Quixadá e Sobral estão programadas apresentações de mágica, pintura de rosto e recreação. Para completar a diversão, em todos os cinemas da rede Pinheiro os ingressos estarão mais acessíveis com o combo Família (dois adultos e duas crianças) para filmes em exibição no dia 12 de outubro.

 

O Supermercado Pinheiro também presenteou os filhos de seus colaboradores em uma ação de endomarketing que enviou um quebra-cabeça para cada criança com idade entre 0 e 12 anos. Foram quase 1.000 peças para contemplar os filhos de funcionários das 12 lojas da rede em todo o Ceará, Centro de Distribuição, parques infantis, cinemas em todo Ceará, bem como Administração e o Instituto Bom Vizinho de Cultura e Responsabilidade Social.

 

Programação das lojas

MARAPONGA – Cabelo decorativo e presença dos personagens da Patrulha Canina de 10h às 11h

MESSEJANA – Cabelo decorativo e presença dos personagens da Patrulha Canina de 8h às 9h30

MONDUBIM – Oficina de Slime e presença dos personagens da Patrulha Canina de 11h30 às 12h30

PAN AMERICANO – Pintura de rosto e presença dos personagens da Patrulha Canina de 13h às 14h

PRAIA DE IRACEMA – Pintura de rosto

WASHINGTON SOARES – Oficina de escultura com balão

ITAPIPOCA – Pintura de rosto e gesso decorativo

SOBRAL JUNCO – Pintura de rosto

SOBRAL CENTRO – Pintura de rosto

LIMOEIRO – Presença do personagem Pinheirinho

 

Programações nos parquinhos infantis

ARACATI – Dias 12, 17h30 às 20h, Recreação e turma de circo

LIMOEIRO – Dias 12 e 13/10, Presença do Pinheirinho, e dia 13/10, às 19h, apresentação de mágica

QUIXADÁ – Dia 12/10, 17h30 às 20h, Recreação

SOBRAL JUNCO – Dia 12/10, Pintura de rosto