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Agregando valor

por Rodrigo Goyanna

experiencia

Obrigado pela crítica!

Por rodrigogoyanna em estrategia, experiencia, Marketing

26 de outubro de 2019

Com o advento da internet, a percepção do seu consumidor sobre a experiência de consumo ao produto do seu negócio se tornou não somente muito mais exposta , mas fator determinante sobre decisão de consumo de potenciais novos clientes. Uma campanha de prospects precisaria de muito mais budget pra converter uma reputação prejudicada por uma imagem negativa no mercado. Dê valor as criticas do presente, antes que saia caro ir atrás do cliente do futuro.

Cada vez mais, gestores precisam estar atentos sobre o que tem-se dito sobre sua empresa nos diferentes canais, seja no on line através de novas mídias, seja no offline, pelo famigerado boca a boca. Para monitorar a repercussão no digital, ferramentas como o Google Alert, permitem o usuário cadastrar palavras-chave, e ser avisado sempre que esta for citada no ambiente digital. Para monitorar o off-line, nada melhor que sempre buscar conversar com o cliente, seja o abordando, ou através de pesquisas de satisfação. Uma dica: ofereça vouchers de desconto cada vez que seu cliente der um feedback, é um incentivo a recompra.

Uma postura reativa de entender o pensamento do seu cliente é de extrema importância para a manutenção de uma reputação positiva perante seu target, mas agir proativamente no sentido de entender a experiência de consumo dele traz benefícios imensuráveis para a gestão do seu negócio, pois vai te ajudar a identificar a que grupo eles pertencem, quais são seus gostos e preferências, seu poder de aquisição, sua localização geográfica, e assim por diante. Com esses dados em mãos, será possível direcionar seus serviços ou produtos cada vez mais de forma a dar ao cliente exatamente o que ele deseja.

Quem não gosta de ser ouvido? A tentativa de consertar um erro pode ser tão eficaz do que de fato repará-lo, o ato de se importar com o cliente, entrega a narrativa de que ele não é apenas mais um, mas um consumidor bem mais especial.

Lembre-se, o pior cliente é o que não se comunica, porque não dá ao gestor a oportunidade de identificar onde falhou, e consequentemente, ele nao sabe exatamente onde melhorar. Incentive as criticas, elas são escadas para o sucesso. Cliente insatisfeito, e mudo, são considerados detratores da marca, e certamente irão repercutir a experiência negativa para algumas dezenas de pessoas da “sua tribo”

Puxe na memória, quando foi a última vez que desistiu de uma compra baseado em um feedback negativo? Quantos de nós pesquisam reviews de compra antes do fechamento da venda? A compra, mais do que apenas o produto, tem como um dos principais valores, a experiência, na qual está inserida o atendimento, além da efetiva conexao que o cliente criou com sua marca, através dos diversos pontos de contato. Por isso, entenda quais são os pay points do seu publico, e um por um, entregue soluções em forma de experiência positiva.

Entenda que a internet remodelou o relacionamento entre os diversos stakeholders, antes, essa corrente sobre percepções de experiências eram feitas a nível local, o vizinho comentava com a dona de casa, a mesa de bar ajudava a decidir sobre a venda, agora, a internet virou um balcão de opiniões, onde cabe ao gestor, entender ate que ponto aquele julgamento é pertinente, e até que ponto a critica pode servir de aprendizado para melhoria de produto: ESCUTE TUDO, RESPONDA A TUDO, E SEJA REATIVO ÀQUILO QUE TRARÁ VALOR AO SEU NEGÓCIO.

Não pedir um feedback ao cliente não significa que ele não dirá sua opinião sobre os seus produtos ou serviços: pelo contrário, se você não se preocupar em buscá-la para garantir sua satisfação no pós-venda, ele pode expô-la com estardalhaço e prejudicar a imagem do seu empreendimento.

Enquanto empreendedor, é preciso expandir sua capacidade/maturidade de reagir positivamente diante de uma critica construtiva. Existe um ditado que diz que “ as vezes quem menos sabe da água, é o peixe”, precisamos de um olhar externo pra entender, diante do que já acontece rotineiramente em nossa empresa, o que pode ser entendido como ponto fora da curva sobre a experiência de consumo.

Um dos exemplos mais emblemáticos foi o das pastilhas Halls:

Com o tema de campanha: Errar é humano, ACABAR COM O ERRO É HALLS! A empresa absorveu as criticas e deu a volta por cima ao reagir inteligentemente nessa campanha ao escutar seu consumidor.

Se houve falha de pesquisa de mercado sobre desenvolvimento de um novo produto, a empresa foi muito perspicaz no momento que absorveu as criticas, e ao invés de ficar apanhando do mercado, deu um passo atrás, e através do humor,  oportunizou o lançamento de um produto pra substituir o que não performou bem.

No comercial, a empresa diz: “ se vocês não estão felizes, nós também não”. Isso é valorizar o maior ativo de qualquer organização, o seu cliente. Ela deu voz e poder de decisão àquele que é o centro de tudo, e norteia a proposta de valor do negócio.

Marketing de relacionamento é isso, ao invés de mostrar uma postura distante e petulante, ao reconhecer o erro, a empresa acaba se humanizando, e se aproximando do seu publico.

O gerente inicia o comercial  dentro de um escritório estando com o estilo “engomadinho” (um visual típico de distanciamento e isolamento), e ao participar in loco da eliminação do produto (se sujando inclusive), ele se mostra engajado com as reclamações do seu publico, como se não medisse esforços para entregar o que o mercado tem demandado.

Na ultima cena do comercial, o gerente do SAC caminha sozinho, e recolhe sua maleta de trabalho do chão. É uma mensagem clara: “estamos de volta ao jogo”

Ponto pra Halls!

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Eduardo e Monica – Parte II

Por rodrigogoyanna em estrategia, experiencia, Marketing, Sem categoria

03 de outubro de 2016

– GOLPISTA! – esbravejou Monica.

– A próxima vez que você começar a me chamar de GOL.. prometo que volto pra PISTA! – rebateu Eduardo

Brigas a parte, Monica, já sem tinta no cabelo, continuava apaixonada por aquele ex-boyzinho que já tentou impressionar. Até hoje, todo mundo diz que ele completa ela e vice-versa, que nem feijão com arroz.

Eduardo não só cresceu, como amadureceu. Já não havia os jogos de futebol de botão com seu falecido avô, por outro lado, gastava amor e suor nos passeios de “camelo” nas férias dos netinhos. “CUIDAAAADO, cearense não sabe dirigir!”, berrava a médica em cima da sua sétima moto desde a primeira da época da faculdade; manejando a condução do veículo e a saudade da capital federal, desde que o marido foi transferido do banco que trabalhava.

As mudanças não pararam por aí, depois de alguns meses, o casal já não contabilizava o salário de Eduardo. Usando de muita “magia e meditação”, Monica fez valer o “na alegria e na tristeza”, e convenceu o marido de que o que a religião chamava de casal, a vida os definia como time, e que se agíssemos como tal, o desemprego logo viraria história cada vez menos contada.

Ela precisava ser firme pra que a promessa de celeridade na solução do problema virasse fato. Muito foco. Nada de festas estranhas com gente esquisita. Ao invés disso, ela encontrou na essência de sua profissão, a serenidade para cuidar da alma do marido, permeada de tristeza após preencher-se no vazio da ociosidade. E como uma protagonista de um dos seus filmes favoritos de Godard, ela também se fez autora do próprio roteiro:

–  Amor, é na dificuldade de uma crise como essa, que se encontra a coragem para desafiar a lógica e buscar uma nova oportunidade. Confio demais no seu potencial, você deveria empreender. Pode contar comigo.

Além de tesão, orgulho e amor, ele sentiu a obrigação de ser melhor por ela, e pra ela. E a partir daí, o foi. Porque quando é de verdade, amor é arquiteto de sonhos.

A casa que eles construíram décadas atrás foi vendida e virou capital de implantação e giro para Eduardo transformar as aulinhas de inglês que tivera outrora, em um curso de idiomas voltado para aposentados cheios de energia, que vivem no esquema “supermercado, cinema, clube, televisão”.

Eduardo apostou em diferenciação, e ao definir seu público-alvo, conseguiu ajustar sua comunicação e estratégias direcionando para aqueles que perceberam o valor agregado do serviço, e os converteu em captura, popularmente conhecida como venda.

Como sempre no mundo dos negócios, o começo foi difícil, mas eles “batalharam grana, seguraram legal”, e acompanhar o retorno sobre o investimento foi tão prazeroso quanto ver aprovação dos gêmeos na faculdade. Porque uma empresa é um bebê que nasce sem a prática do sexo, e até aprender a limpar sua própria sujeira, é essencial a presença do criador por perto, ajudando a potencializar o crescimento sem desvirtuar dos objetivos dessa “criança”.

Hoje Eduardo se questiona o motivo da evolução da empresa diante de tantas dificuldades, mas “quem um dia irá dizer que existe razão nas coisas feitas pelo coração? ”

Além de achar ter encontrado um pouco de razão, ele se certificou de colocar muito coração na empresa, evidenciando uma formula infalível:

Pesquisa + Planejamento + Capital + Conhecimento + Determina(cora)ção = Sucesso.

Como projeção a médio prazo, Eduardo planeja lançar em meados de 2018 um modelo de franquia do seu curso de idiomas, na expectativa de que este será o momento chave para a retomada do crescimento econômico, já que tem lido no jornal sobre o avanço da economia após um PIB positivo em 2017, além do aumento da expectativa de vida do brasileiro ano após ano.

E ainda que a rotina o cansasse, a experiência de uma involuntária ociosidade o fez sábio de não reclamar do excesso de trabalho, mesmo tendo de mendigar tempo e atenção daquela leonina companheira de noites regadas a Caetano, Mutantes, e muito conhaque.

Apesar da previsão de recessão ainda para esse ano, Eduardo espera um crescimento anual dentro da meta, que o permita ampliar de forma sustentável o quadro de colaboradores, dando margem a mais visitas surpresas ao hospital que a mulher atende, transformando saudade em gratidão.

E quando eles olham para trás, imaginam como seriam suas vidas se tivessem se acomodado em Brasília, e percebem que nenhum concurso na capital federal substituiria essas páginas adicionais escritas em histórias não planejadas.

Porque empreender é uma música tão bonita e intrigante como as de Renato Russo, e quem experimenta arriscar, convive com trechos de coragem, determinação e riscos inerentes a um novo negócio, mas que juntos, soam como uma melodia, que todo empreendedor já não consegue mais viver sem.

Se eles se arrependem de algo? Ninguém sabe, a única coisa que eles têm reclamado é que nessas férias não vão viajar em família, porque o netinho do Eduardo tá de recuperação…

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Eduardo e Monica – Parte II

Por rodrigogoyanna em estrategia, experiencia, Marketing, Sem categoria

03 de outubro de 2016

– GOLPISTA! – esbravejou Monica.

– A próxima vez que você começar a me chamar de GOL.. prometo que volto pra PISTA! – rebateu Eduardo

Brigas a parte, Monica, já sem tinta no cabelo, continuava apaixonada por aquele ex-boyzinho que já tentou impressionar. Até hoje, todo mundo diz que ele completa ela e vice-versa, que nem feijão com arroz.

Eduardo não só cresceu, como amadureceu. Já não havia os jogos de futebol de botão com seu falecido avô, por outro lado, gastava amor e suor nos passeios de “camelo” nas férias dos netinhos. “CUIDAAAADO, cearense não sabe dirigir!”, berrava a médica em cima da sua sétima moto desde a primeira da época da faculdade; manejando a condução do veículo e a saudade da capital federal, desde que o marido foi transferido do banco que trabalhava.

As mudanças não pararam por aí, depois de alguns meses, o casal já não contabilizava o salário de Eduardo. Usando de muita “magia e meditação”, Monica fez valer o “na alegria e na tristeza”, e convenceu o marido de que o que a religião chamava de casal, a vida os definia como time, e que se agíssemos como tal, o desemprego logo viraria história cada vez menos contada.

Ela precisava ser firme pra que a promessa de celeridade na solução do problema virasse fato. Muito foco. Nada de festas estranhas com gente esquisita. Ao invés disso, ela encontrou na essência de sua profissão, a serenidade para cuidar da alma do marido, permeada de tristeza após preencher-se no vazio da ociosidade. E como uma protagonista de um dos seus filmes favoritos de Godard, ela também se fez autora do próprio roteiro:

–  Amor, é na dificuldade de uma crise como essa, que se encontra a coragem para desafiar a lógica e buscar uma nova oportunidade. Confio demais no seu potencial, você deveria empreender. Pode contar comigo.

Além de tesão, orgulho e amor, ele sentiu a obrigação de ser melhor por ela, e pra ela. E a partir daí, o foi. Porque quando é de verdade, amor é arquiteto de sonhos.

A casa que eles construíram décadas atrás foi vendida e virou capital de implantação e giro para Eduardo transformar as aulinhas de inglês que tivera outrora, em um curso de idiomas voltado para aposentados cheios de energia, que vivem no esquema “supermercado, cinema, clube, televisão”.

Eduardo apostou em diferenciação, e ao definir seu público-alvo, conseguiu ajustar sua comunicação e estratégias direcionando para aqueles que perceberam o valor agregado do serviço, e os converteu em captura, popularmente conhecida como venda.

Como sempre no mundo dos negócios, o começo foi difícil, mas eles “batalharam grana, seguraram legal”, e acompanhar o retorno sobre o investimento foi tão prazeroso quanto ver aprovação dos gêmeos na faculdade. Porque uma empresa é um bebê que nasce sem a prática do sexo, e até aprender a limpar sua própria sujeira, é essencial a presença do criador por perto, ajudando a potencializar o crescimento sem desvirtuar dos objetivos dessa “criança”.

Hoje Eduardo se questiona o motivo da evolução da empresa diante de tantas dificuldades, mas “quem um dia irá dizer que existe razão nas coisas feitas pelo coração? ”

Além de achar ter encontrado um pouco de razão, ele se certificou de colocar muito coração na empresa, evidenciando uma formula infalível:

Pesquisa + Planejamento + Capital + Conhecimento + Determina(cora)ção = Sucesso.

Como projeção a médio prazo, Eduardo planeja lançar em meados de 2018 um modelo de franquia do seu curso de idiomas, na expectativa de que este será o momento chave para a retomada do crescimento econômico, já que tem lido no jornal sobre o avanço da economia após um PIB positivo em 2017, além do aumento da expectativa de vida do brasileiro ano após ano.

E ainda que a rotina o cansasse, a experiência de uma involuntária ociosidade o fez sábio de não reclamar do excesso de trabalho, mesmo tendo de mendigar tempo e atenção daquela leonina companheira de noites regadas a Caetano, Mutantes, e muito conhaque.

Apesar da previsão de recessão ainda para esse ano, Eduardo espera um crescimento anual dentro da meta, que o permita ampliar de forma sustentável o quadro de colaboradores, dando margem a mais visitas surpresas ao hospital que a mulher atende, transformando saudade em gratidão.

E quando eles olham para trás, imaginam como seriam suas vidas se tivessem se acomodado em Brasília, e percebem que nenhum concurso na capital federal substituiria essas páginas adicionais escritas em histórias não planejadas.

Porque empreender é uma música tão bonita e intrigante como as de Renato Russo, e quem experimenta arriscar, convive com trechos de coragem, determinação e riscos inerentes a um novo negócio, mas que juntos, soam como uma melodia, que todo empreendedor já não consegue mais viver sem.

Se eles se arrependem de algo? Ninguém sabe, a única coisa que eles têm reclamado é que nessas férias não vão viajar em família, porque o netinho do Eduardo tá de recuperação…