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Agregando valor

por Rodrigo Goyanna

Obrigado pela crítica!

Por rodrigogoyanna em estrategia, experiencia, Marketing

26 de outubro de 2019

Com o advento da internet, a percepção do seu consumidor sobre a experiência de consumo ao produto do seu negócio se tornou não somente muito mais exposta , mas fator determinante sobre decisão de consumo de potenciais novos clientes. Uma campanha de prospects precisaria de muito mais budget pra converter uma reputação prejudicada por uma imagem negativa no mercado. Dê valor as criticas do presente, antes que saia caro ir atrás do cliente do futuro.

Cada vez mais, gestores precisam estar atentos sobre o que tem-se dito sobre sua empresa nos diferentes canais, seja no on line através de novas mídias, seja no offline, pelo famigerado boca a boca. Para monitorar a repercussão no digital, ferramentas como o Google Alert, permitem o usuário cadastrar palavras-chave, e ser avisado sempre que esta for citada no ambiente digital. Para monitorar o off-line, nada melhor que sempre buscar conversar com o cliente, seja o abordando, ou através de pesquisas de satisfação. Uma dica: ofereça vouchers de desconto cada vez que seu cliente der um feedback, é um incentivo a recompra.

Uma postura reativa de entender o pensamento do seu cliente é de extrema importância para a manutenção de uma reputação positiva perante seu target, mas agir proativamente no sentido de entender a experiência de consumo dele traz benefícios imensuráveis para a gestão do seu negócio, pois vai te ajudar a identificar a que grupo eles pertencem, quais são seus gostos e preferências, seu poder de aquisição, sua localização geográfica, e assim por diante. Com esses dados em mãos, será possível direcionar seus serviços ou produtos cada vez mais de forma a dar ao cliente exatamente o que ele deseja.

Quem não gosta de ser ouvido? A tentativa de consertar um erro pode ser tão eficaz do que de fato repará-lo, o ato de se importar com o cliente, entrega a narrativa de que ele não é apenas mais um, mas um consumidor bem mais especial.

Lembre-se, o pior cliente é o que não se comunica, porque não dá ao gestor a oportunidade de identificar onde falhou, e consequentemente, ele nao sabe exatamente onde melhorar. Incentive as criticas, elas são escadas para o sucesso. Cliente insatisfeito, e mudo, são considerados detratores da marca, e certamente irão repercutir a experiência negativa para algumas dezenas de pessoas da “sua tribo”

Puxe na memória, quando foi a última vez que desistiu de uma compra baseado em um feedback negativo? Quantos de nós pesquisam reviews de compra antes do fechamento da venda? A compra, mais do que apenas o produto, tem como um dos principais valores, a experiência, na qual está inserida o atendimento, além da efetiva conexao que o cliente criou com sua marca, através dos diversos pontos de contato. Por isso, entenda quais são os pay points do seu publico, e um por um, entregue soluções em forma de experiência positiva.

Entenda que a internet remodelou o relacionamento entre os diversos stakeholders, antes, essa corrente sobre percepções de experiências eram feitas a nível local, o vizinho comentava com a dona de casa, a mesa de bar ajudava a decidir sobre a venda, agora, a internet virou um balcão de opiniões, onde cabe ao gestor, entender ate que ponto aquele julgamento é pertinente, e até que ponto a critica pode servir de aprendizado para melhoria de produto: ESCUTE TUDO, RESPONDA A TUDO, E SEJA REATIVO ÀQUILO QUE TRARÁ VALOR AO SEU NEGÓCIO.

Não pedir um feedback ao cliente não significa que ele não dirá sua opinião sobre os seus produtos ou serviços: pelo contrário, se você não se preocupar em buscá-la para garantir sua satisfação no pós-venda, ele pode expô-la com estardalhaço e prejudicar a imagem do seu empreendimento.

Enquanto empreendedor, é preciso expandir sua capacidade/maturidade de reagir positivamente diante de uma critica construtiva. Existe um ditado que diz que “ as vezes quem menos sabe da água, é o peixe”, precisamos de um olhar externo pra entender, diante do que já acontece rotineiramente em nossa empresa, o que pode ser entendido como ponto fora da curva sobre a experiência de consumo.

Um dos exemplos mais emblemáticos foi o das pastilhas Halls:

Com o tema de campanha: Errar é humano, ACABAR COM O ERRO É HALLS! A empresa absorveu as criticas e deu a volta por cima ao reagir inteligentemente nessa campanha ao escutar seu consumidor.

Se houve falha de pesquisa de mercado sobre desenvolvimento de um novo produto, a empresa foi muito perspicaz no momento que absorveu as criticas, e ao invés de ficar apanhando do mercado, deu um passo atrás, e através do humor,  oportunizou o lançamento de um produto pra substituir o que não performou bem.

No comercial, a empresa diz: “ se vocês não estão felizes, nós também não”. Isso é valorizar o maior ativo de qualquer organização, o seu cliente. Ela deu voz e poder de decisão àquele que é o centro de tudo, e norteia a proposta de valor do negócio.

Marketing de relacionamento é isso, ao invés de mostrar uma postura distante e petulante, ao reconhecer o erro, a empresa acaba se humanizando, e se aproximando do seu publico.

O gerente inicia o comercial  dentro de um escritório estando com o estilo “engomadinho” (um visual típico de distanciamento e isolamento), e ao participar in loco da eliminação do produto (se sujando inclusive), ele se mostra engajado com as reclamações do seu publico, como se não medisse esforços para entregar o que o mercado tem demandado.

Na ultima cena do comercial, o gerente do SAC caminha sozinho, e recolhe sua maleta de trabalho do chão. É uma mensagem clara: “estamos de volta ao jogo”

Ponto pra Halls!

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Obrigado pela crítica!

Por rodrigogoyanna em estrategia, experiencia, Marketing

26 de outubro de 2019

Com o advento da internet, a percepção do seu consumidor sobre a experiência de consumo ao produto do seu negócio se tornou não somente muito mais exposta , mas fator determinante sobre decisão de consumo de potenciais novos clientes. Uma campanha de prospects precisaria de muito mais budget pra converter uma reputação prejudicada por uma imagem negativa no mercado. Dê valor as criticas do presente, antes que saia caro ir atrás do cliente do futuro.

Cada vez mais, gestores precisam estar atentos sobre o que tem-se dito sobre sua empresa nos diferentes canais, seja no on line através de novas mídias, seja no offline, pelo famigerado boca a boca. Para monitorar a repercussão no digital, ferramentas como o Google Alert, permitem o usuário cadastrar palavras-chave, e ser avisado sempre que esta for citada no ambiente digital. Para monitorar o off-line, nada melhor que sempre buscar conversar com o cliente, seja o abordando, ou através de pesquisas de satisfação. Uma dica: ofereça vouchers de desconto cada vez que seu cliente der um feedback, é um incentivo a recompra.

Uma postura reativa de entender o pensamento do seu cliente é de extrema importância para a manutenção de uma reputação positiva perante seu target, mas agir proativamente no sentido de entender a experiência de consumo dele traz benefícios imensuráveis para a gestão do seu negócio, pois vai te ajudar a identificar a que grupo eles pertencem, quais são seus gostos e preferências, seu poder de aquisição, sua localização geográfica, e assim por diante. Com esses dados em mãos, será possível direcionar seus serviços ou produtos cada vez mais de forma a dar ao cliente exatamente o que ele deseja.

Quem não gosta de ser ouvido? A tentativa de consertar um erro pode ser tão eficaz do que de fato repará-lo, o ato de se importar com o cliente, entrega a narrativa de que ele não é apenas mais um, mas um consumidor bem mais especial.

Lembre-se, o pior cliente é o que não se comunica, porque não dá ao gestor a oportunidade de identificar onde falhou, e consequentemente, ele nao sabe exatamente onde melhorar. Incentive as criticas, elas são escadas para o sucesso. Cliente insatisfeito, e mudo, são considerados detratores da marca, e certamente irão repercutir a experiência negativa para algumas dezenas de pessoas da “sua tribo”

Puxe na memória, quando foi a última vez que desistiu de uma compra baseado em um feedback negativo? Quantos de nós pesquisam reviews de compra antes do fechamento da venda? A compra, mais do que apenas o produto, tem como um dos principais valores, a experiência, na qual está inserida o atendimento, além da efetiva conexao que o cliente criou com sua marca, através dos diversos pontos de contato. Por isso, entenda quais são os pay points do seu publico, e um por um, entregue soluções em forma de experiência positiva.

Entenda que a internet remodelou o relacionamento entre os diversos stakeholders, antes, essa corrente sobre percepções de experiências eram feitas a nível local, o vizinho comentava com a dona de casa, a mesa de bar ajudava a decidir sobre a venda, agora, a internet virou um balcão de opiniões, onde cabe ao gestor, entender ate que ponto aquele julgamento é pertinente, e até que ponto a critica pode servir de aprendizado para melhoria de produto: ESCUTE TUDO, RESPONDA A TUDO, E SEJA REATIVO ÀQUILO QUE TRARÁ VALOR AO SEU NEGÓCIO.

Não pedir um feedback ao cliente não significa que ele não dirá sua opinião sobre os seus produtos ou serviços: pelo contrário, se você não se preocupar em buscá-la para garantir sua satisfação no pós-venda, ele pode expô-la com estardalhaço e prejudicar a imagem do seu empreendimento.

Enquanto empreendedor, é preciso expandir sua capacidade/maturidade de reagir positivamente diante de uma critica construtiva. Existe um ditado que diz que “ as vezes quem menos sabe da água, é o peixe”, precisamos de um olhar externo pra entender, diante do que já acontece rotineiramente em nossa empresa, o que pode ser entendido como ponto fora da curva sobre a experiência de consumo.

Um dos exemplos mais emblemáticos foi o das pastilhas Halls:

Com o tema de campanha: Errar é humano, ACABAR COM O ERRO É HALLS! A empresa absorveu as criticas e deu a volta por cima ao reagir inteligentemente nessa campanha ao escutar seu consumidor.

Se houve falha de pesquisa de mercado sobre desenvolvimento de um novo produto, a empresa foi muito perspicaz no momento que absorveu as criticas, e ao invés de ficar apanhando do mercado, deu um passo atrás, e através do humor,  oportunizou o lançamento de um produto pra substituir o que não performou bem.

No comercial, a empresa diz: “ se vocês não estão felizes, nós também não”. Isso é valorizar o maior ativo de qualquer organização, o seu cliente. Ela deu voz e poder de decisão àquele que é o centro de tudo, e norteia a proposta de valor do negócio.

Marketing de relacionamento é isso, ao invés de mostrar uma postura distante e petulante, ao reconhecer o erro, a empresa acaba se humanizando, e se aproximando do seu publico.

O gerente inicia o comercial  dentro de um escritório estando com o estilo “engomadinho” (um visual típico de distanciamento e isolamento), e ao participar in loco da eliminação do produto (se sujando inclusive), ele se mostra engajado com as reclamações do seu publico, como se não medisse esforços para entregar o que o mercado tem demandado.

Na ultima cena do comercial, o gerente do SAC caminha sozinho, e recolhe sua maleta de trabalho do chão. É uma mensagem clara: “estamos de volta ao jogo”

Ponto pra Halls!