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Agregando valor

por Rodrigo Goyanna

O jeito Apple de encantar os amantes da marca

Por rodrigogoyanna em Sem categoria

10 de outubro de 2016

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A cena descrita a seguir aconteceu na mesma tarde que essa foto acima foi tirada, no mês de Junho de 2016, na AppleStore de Bethesda, USA: “Eu amoooooo esse modelo de Ipod”, disse uma efusiva garota. Inesperadamente, uma sorridente funcionária surge rebatendo: “nossa marca também ama você”.

Não se trata de um discurso leviano. Com o perdão da repetição das palavras, a Apple ama amar seus clientes, porque o foco no consumidor norteia cada decisão ou estratégia adotada pela empresa. Isso agrega valor ao produto, o branding que a empresa desenvolve permite cobrar mais por cada aparelho; quer você ame, ou odeie a Apple, não há dúvidas de que você percebe a experiência que a empresa cria, porque a marca da maçã não vende simplesmente um celular, ela entrega uma experiência de consumo acima da média. A empresa fala a linguagem do cliente desde a etapa de reconhecimento da necessidade até o pós-venda, e assim transforma visitante em cliente, e cliente em amante da marca.

Isso se chama marketing de relacionamento, e ao fidelizar o consumidor através do apelo a marca, fica fácil trabalhar uma estratégia chamada Lock In. Sabe quando suas fotos estão sincronizadas tanto no Ipad quanto no Iphone? Ou quando suas músicas estão igualmente no icloud e no ipod? A Apple te “prende” através da excelência, e cria uma corrente de integração entre todos os seus aparelhos Apple; simplesmente você se acostuma com o sistema IOS, e recusa uma troca de empresa devido a eficiência que a marca promete e entrega. Você começa com um iphone usado, quando se dá conta, está correndo com um ipod no braço, e desejando um ipad pra apresentar fotos pro cliente.

Não é fácil chegar a esse nível. Cada funcionário da empresa criada por Steve Jobs é na verdade um defensor da marca, e carrega consigo o objetivo de tornar uma simples visita a Apple Store, numa experiência inesquecível.

De acordo com o depoimento real de ex-funcionários, existe uma etapa durante o fim do treinamento denominada “get shirtified” – algo como “encamisado”, significa que o funcionário vestiu a camisa da empresa. Uma aula de endomarketing que resulta em produtividade.

Quando a empresa abandona o “status quo” de estereótipo “certinho” de funcionário, e contrata como colaborador um idoso, um jovem tatuado de bermuda, uma garota com estilo gótico; ela transmite uma mensagem clara: “o essencial é invisível aos olhos, quem entra na nossa loja são todos possíveis clientes, potenciais promotores da marca, e nossa maior preocupação é que se sintam confortáveis em serem atendidos por vendedores que transmitam nossos valores como organização, de uma maneira fácil de ser entendida, ou pelo menos mais agradável de ser escutada.” No mercado, como na vida, funciona assim, o diferente geralmente causa estranheza, mas tudo aquilo que se assemelha provoca empatia, por isso a empresa se preocupa em diversificar o perfil dos seus colaboradores, para atingir várias tribos.

Um dos maiores segredos do sucesso da empresa é o esforço em identificar quais são os valores que seu publico valoriza.  É um processo: valor incorporado a produto, precisa ser percebido pelo potencial comprador, e capturado como venda. Valor percebido é importante pra marca, valor capturado é importante pra empresa.

Pergunte a alguém que acabou de comprar um MacBook sobre o produto que ele adquiriu. Dificilmente ele vai dizer que comprou um notebook, ele vai “estufar” o peito e responder com toda emoção, “comprei um Apple”. Porque você leva pra casa mais que um aparelho, leva uma experiência, leva uma marca e leva um orgulho, de pertencer a esse exclusivo nicho de amantes da Apple.

Steve Jobs morreu há alguns anos, e segundo relatos, deixou inovações para as próximas 10 primaveras. Mas se a empresa tem o planejamento para a próxima década, por que não pular etapas e antecipar a última das inovações, antecipando em 9 anos uma tendência? Jobs sabia que uma empresa com foco no cliente precisa escutar seu público, e cada lançamento de novo modelo é acompanhado por um absurdo esforço em coletar feedbacks e indicadores de desempenho, para utilizar estes insights justamente em melhoria para os próximos lançamentos dos seus aparelhos, que são projetados pelos melhores profissionais, mas ajudados por você.

A marca da maçá é “diferente”, tá explicado o sucesso da Apple?

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10 de outubro de 2016

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A cena descrita a seguir aconteceu na mesma tarde que essa foto acima foi tirada, no mês de Junho de 2016, na AppleStore de Bethesda, USA: “Eu amoooooo esse modelo de Ipod”, disse uma efusiva garota. Inesperadamente, uma sorridente funcionária surge rebatendo: “nossa marca também ama você”.

Não se trata de um discurso leviano. Com o perdão da repetição das palavras, a Apple ama amar seus clientes, porque o foco no consumidor norteia cada decisão ou estratégia adotada pela empresa. Isso agrega valor ao produto, o branding que a empresa desenvolve permite cobrar mais por cada aparelho; quer você ame, ou odeie a Apple, não há dúvidas de que você percebe a experiência que a empresa cria, porque a marca da maçã não vende simplesmente um celular, ela entrega uma experiência de consumo acima da média. A empresa fala a linguagem do cliente desde a etapa de reconhecimento da necessidade até o pós-venda, e assim transforma visitante em cliente, e cliente em amante da marca.

Isso se chama marketing de relacionamento, e ao fidelizar o consumidor através do apelo a marca, fica fácil trabalhar uma estratégia chamada Lock In. Sabe quando suas fotos estão sincronizadas tanto no Ipad quanto no Iphone? Ou quando suas músicas estão igualmente no icloud e no ipod? A Apple te “prende” através da excelência, e cria uma corrente de integração entre todos os seus aparelhos Apple; simplesmente você se acostuma com o sistema IOS, e recusa uma troca de empresa devido a eficiência que a marca promete e entrega. Você começa com um iphone usado, quando se dá conta, está correndo com um ipod no braço, e desejando um ipad pra apresentar fotos pro cliente.

Não é fácil chegar a esse nível. Cada funcionário da empresa criada por Steve Jobs é na verdade um defensor da marca, e carrega consigo o objetivo de tornar uma simples visita a Apple Store, numa experiência inesquecível.

De acordo com o depoimento real de ex-funcionários, existe uma etapa durante o fim do treinamento denominada “get shirtified” – algo como “encamisado”, significa que o funcionário vestiu a camisa da empresa. Uma aula de endomarketing que resulta em produtividade.

Quando a empresa abandona o “status quo” de estereótipo “certinho” de funcionário, e contrata como colaborador um idoso, um jovem tatuado de bermuda, uma garota com estilo gótico; ela transmite uma mensagem clara: “o essencial é invisível aos olhos, quem entra na nossa loja são todos possíveis clientes, potenciais promotores da marca, e nossa maior preocupação é que se sintam confortáveis em serem atendidos por vendedores que transmitam nossos valores como organização, de uma maneira fácil de ser entendida, ou pelo menos mais agradável de ser escutada.” No mercado, como na vida, funciona assim, o diferente geralmente causa estranheza, mas tudo aquilo que se assemelha provoca empatia, por isso a empresa se preocupa em diversificar o perfil dos seus colaboradores, para atingir várias tribos.

Um dos maiores segredos do sucesso da empresa é o esforço em identificar quais são os valores que seu publico valoriza.  É um processo: valor incorporado a produto, precisa ser percebido pelo potencial comprador, e capturado como venda. Valor percebido é importante pra marca, valor capturado é importante pra empresa.

Pergunte a alguém que acabou de comprar um MacBook sobre o produto que ele adquiriu. Dificilmente ele vai dizer que comprou um notebook, ele vai “estufar” o peito e responder com toda emoção, “comprei um Apple”. Porque você leva pra casa mais que um aparelho, leva uma experiência, leva uma marca e leva um orgulho, de pertencer a esse exclusivo nicho de amantes da Apple.

Steve Jobs morreu há alguns anos, e segundo relatos, deixou inovações para as próximas 10 primaveras. Mas se a empresa tem o planejamento para a próxima década, por que não pular etapas e antecipar a última das inovações, antecipando em 9 anos uma tendência? Jobs sabia que uma empresa com foco no cliente precisa escutar seu público, e cada lançamento de novo modelo é acompanhado por um absurdo esforço em coletar feedbacks e indicadores de desempenho, para utilizar estes insights justamente em melhoria para os próximos lançamentos dos seus aparelhos, que são projetados pelos melhores profissionais, mas ajudados por você.

A marca da maçá é “diferente”, tá explicado o sucesso da Apple?